POLÍTICA DE CANCELAMENTO, REEMBOLSO, ALTERAÇÃO E NO-SHOW
1. Objeto
1.1. Esta Política de Cancelamento, Reembolso, Alteração e No-Show regula as condições aplicáveis a cancelamentos, alterações, reagendamentos, créditos, reembolsos, atrasos, no-show, situações climáticas, força maior, disputas e contestações relacionadas às reservas realizadas por meio da plataforma Natíz.
1.2. Esta Política se aplica a experiências turísticas, hospedagens, eventos, serviços, atividades de aventura, atividades de natureza, turismo rural, day use, oficinas, gastronomia, passeios, visitas e demais ofertas comercializadas ou intermediadas pela Natíz.
1.3. A Natíz atua como plataforma intermediadora, facilitadora tecnológica, facilitadora de pagamento e canal de suporte. A execução da experiência, hospedagem, evento ou serviço é responsabilidade do Empreendedor responsável pela oferta, sem prejuízo de eventual responsabilidade da Natíz por falha própria, dever legal aplicável ou responsabilidade que não possa ser afastada por lei.
2. Relação com os Termos da Natíz
2.1. Esta Política complementa os Termos Gerais de Uso da Plataforma Natíz, os Termos Específicos do Turista/Consumidor, os Termos Específicos do Empreendedor/Prestador, a Política de Pagamentos, Taxas e Repasses, a Política de Privacidade e Cookies e demais documentos aplicáveis.
2.2. Em caso de conflito entre esta Política e outros documentos da Natíz, prevalecerá a regra mais específica aplicável ao caso concreto, desde que compatível com a legislação vigente e com direitos irrenunciáveis do consumidor.
2.3. As regras desta Política deverão estar disponíveis ao Turista antes da conclusão da compra, especialmente na página da experiência e/ou no checkout, podendo também constar no voucher e na área Minhas Reservas.
3. Conceitos principais
Para fins desta Política, considera-se:
Cancelamento: encerramento da reserva antes da realização da experiência, por solicitação do Turista, do Empreendedor, da Natíz ou por fato externo relevante.
Alteração: mudança de data, horário, quantidade de participantes, titularidade, local, escopo, duração, itens inclusos ou demais condições da reserva.
Reagendamento: remarcação da experiência para nova data ou horário, conforme disponibilidade do Empreendedor e regras da oferta.
Crédito Natíz: valor concedido ao Turista para utilização futura na plataforma, conforme regras de validade e uso definidas pela Natíz.
Reembolso: devolução total ou parcial de valor pago pelo Turista, conforme esta Política, meio de pagamento e regras do operador financeiro.
No-show: não comparecimento do Turista na data e horário reservados, incluindo atraso superior à tolerância aplicável quando isso inviabilizar a participação.
Atraso: chegada do Turista após o horário indicado no voucher, página da experiência ou comunicação oficial.
Voucher: comprovante digital da reserva, que poderá conter dados da experiência, data, horário, local, regras, QR Code e informações de check-in.
Check-in: validação da presença do Turista, por QR Code, lista nominal, documento, código da reserva ou validação manual.
Força maior ou caso fortuito: evento externo, imprevisível ou inevitável que impeça ou comprometa a realização da experiência, como eventos climáticos extremos, interdição, bloqueio de acesso, determinação de autoridade, acidente, emergência ou risco relevante à segurança.
Evento com data única: oferta realizada em data específica, sem possibilidade ordinária de repetição ou substituição.
Hospedagem: reserva de acomodação, chalé, pousada, casa, quarto, cabana, camping ou estrutura equivalente.
Experiência privativa: atividade reservada exclusivamente para determinado Turista ou grupo.
Experiência coletiva: atividade realizada com diferentes participantes ou grupos no mesmo horário.
Atividade sujeita ao clima: experiência cujo funcionamento, segurança ou qualidade dependa de condições climáticas.
Atividade com risco: atividade que envolva aventura, natureza, água, trilhas, cachoeiras, rios, lagos, altura, animais, deslocamentos rurais ou exposição a riscos naturais, físicos ou operacionais.
4. Regras gerais
4.1. Cada oferta poderá ter política específica de cancelamento, alteração, reembolso, reagendamento ou no-show, conforme sua natureza, categoria, data, estrutura, custos operacionais, exigências de segurança ou regras do Empreendedor.
4.2. Regras específicas deverão ser informadas antes da compra, na página da experiência, no checkout, no voucher ou em comunicação oficial da plataforma.
4.3. Na ausência de regra específica diferente, será aplicada a regra padrão prevista nesta Política.
4.4. Nenhuma disposição desta Política deve ser interpretada como exclusão de direitos irrenunciáveis do consumidor.
4.5. A Natíz poderá apoiar a comunicação, análise e mediação entre Turista e Empreendedor, sem assumir automaticamente responsabilidade pela execução presencial da experiência.
4.6. A análise de cancelamentos, reembolsos, alterações e disputas poderá considerar a política aplicável, evidências apresentadas, regras da oferta, comportamento das partes, registros de pagamento, check-in, voucher, mensagens e circunstâncias do caso concreto.
5. Cancelamento pelo Turista
5.1. O Turista poderá solicitar o cancelamento da reserva pelos canais oficiais da Natíz, observando a política específica da oferta, as regras desta Política e os direitos legais aplicáveis ao consumidor.
5.2. Sem prejuízo do direito legal de arrependimento, quando aplicável, a Natíz adotará como política comercial padrão de cancelamento as seguintes condições, salvo se houver regra específica diferente informada antes da compra:
a) Cancelamento solicitado em até 7 dias corridos após a compra e com pelo menos 48 horas de antecedência da data da experiência: reembolso integral do valor pago;
b) Cancelamento solicitado após esse prazo e até 72 horas antes da experiência: reembolso de 80% do valor pago;
c) Cancelamento solicitado entre 72 horas e 24 horas antes da experiência: reembolso de 50% do valor pago;
d) Cancelamento solicitado com menos de 24 horas de antecedência ou não comparecimento: não haverá reembolso, salvo análise excepcional em caso de força maior devidamente comprovada, falha do Empreendedor, falha própria da Natíz ou direito legal aplicável ao consumidor.
5.3. A política comercial de cancelamento não limita, reduz ou afasta o direito legal de arrependimento, quando este for aplicável ao caso concreto.
5.4. A contagem dos prazos considerará a data e o horário de início da experiência indicados no voucher, página da experiência ou comunicação oficial.
5.5. A solicitação de cancelamento deverá conter, sempre que possível, identificação do Turista, dados da reserva, motivo do cancelamento e documentos ou evidências quando houver pedido excepcional.
5.6. O reembolso, quando aprovado, será processado conforme esta Política, a Política de Pagamentos, Taxas e Repasses e as regras do operador de pagamento utilizado.
6. Direito de arrependimento
6.1. O direito legal de arrependimento, quando aplicável, será respeitado pela Natíz nos termos da legislação de defesa do consumidor, especialmente em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet.
6.2. Quando o direito legal de arrependimento for aplicável, o Turista poderá solicitar o cancelamento no prazo legal, com reembolso integral dos valores pagos, inclusive da Taxa de Serviço Natíz, observadas as regras legais aplicáveis e o meio de pagamento utilizado.
6.3. A exigência de antecedência mínima de 48 horas prevista na política comercial de cancelamento da Natíz não deverá ser interpretada como limitação automática ao direito legal de arrependimento, quando este for aplicável.
6.4. Em experiências, eventos, hospedagens, atividades com data marcada, contratação antecipada de equipe, alimentação, transporte, ingressos, insumos, custos imediatos ou execução próxima à data da compra, a aplicação prática do direito de arrependimento poderá depender da natureza do serviço, das circunstâncias do caso concreto, das informações prestadas antes da compra e da legislação aplicável.
6.5. Nenhuma regra desta Política deverá ser interpretada como renúncia, restrição ou exclusão de direitos irrenunciáveis do consumidor.
7. Cancelamento pelo Empreendedor
7.1. O Empreendedor deverá evitar cancelamentos após a confirmação da reserva, salvo em caso de indisponibilidade justificada, problema operacional relevante, saúde, clima severo, força maior, risco à segurança, interdição, ausência de condições mínimas, ordem de autoridade ou outro motivo justificável.
7.2. Sempre que precisar cancelar uma reserva confirmada, o Empreendedor deverá comunicar a Natíz e o Turista o quanto antes, informando o motivo, evidências quando aplicável e alternativas possíveis.
7.3. Em caso de cancelamento pelo Empreendedor, o Turista poderá optar, conforme disponibilidade, política vigente e legislação aplicável, por:
a) reembolso integral;
b) reagendamento;
c) crédito Natíz, quando aceito pelo Turista ou previsto de forma válida na política aplicável.
7.4. O crédito Natíz não deverá ser imposto como única alternativa quando o cancelamento decorrer de ato, falha ou indisponibilidade do Empreendedor, salvo hipótese legal ou política válida aplicável.
7.5. Cancelamentos frequentes, injustificados, tardios ou sem comunicação adequada poderão gerar advertência, redução de visibilidade, suspensão da experiência, retenção preventiva de valores, obrigação de ressarcimento, descredenciamento ou outras medidas cabíveis.
7.6. O Empreendedor poderá ser responsável por custos, prejuízos, reembolsos, reclamações, chargebacks, danos reputacionais ou outras consequências decorrentes de cancelamento causado por sua culpa, dolo, negligência, imprudência, imperícia, ausência de documentação, indisponibilidade não atualizada ou descumprimento da oferta.
8. Alteração de reserva pelo Turista
8.1. O Turista poderá solicitar alteração de data, horário, número de participantes, titularidade, experiência ou demais condições da reserva pelos canais oficiais da Natíz.
8.2. A alteração dependerá da política aplicável à oferta, da disponibilidade do Empreendedor, da antecedência do pedido, da categoria da experiência e das regras operacionais da plataforma.
8.3. Alterações poderão gerar diferença de preço, Taxa de Serviço, custos adicionais, nova política de cancelamento ou impossibilidade de atendimento.
8.4. A solicitação de alteração não garante sua aprovação até que seja confirmada pela Natíz, pelo Empreendedor ou pela plataforma, conforme o fluxo aplicável.
9. Alteração de reserva pelo Empreendedor
9.1. O Empreendedor não poderá alterar unilateralmente data, horário, local, escopo, duração, equipe, itens inclusos ou condições essenciais da experiência após a confirmação da reserva, salvo motivo justificado.
9.2. Alterações relevantes deverão ser comunicadas à Natíz e ao Turista com antecedência razoável e dependerão de aceite do Turista, salvo situações emergenciais, de segurança, força maior ou determinação de autoridade.
9.3. Caso o Turista não aceite alteração relevante proposta pelo Empreendedor, poderá ter direito a reembolso integral, reagendamento ou crédito Natíz, conforme a política aplicável e legislação vigente.
10. Reagendamento
10.1. O reagendamento poderá ser aplicado quando houver disponibilidade do Empreendedor, compatibilidade com a política da oferta e aceite do Turista, quando necessário.
10.2. O reagendamento poderá ser oferecido em casos de cancelamento por clima, força maior, indisponibilidade operacional, doença, alteração de agenda ou solicitação do Turista.
10.3. O reagendamento não substitui automaticamente o reembolso quando o cancelamento for causado pelo Empreendedor, salvo quando aceito pelo Turista ou previsto de forma válida em regra específica aplicável.
10.4. O prazo para utilização de reagendamento deverá ser informado na oferta, no voucher ou na comunicação oficial.
11. Crédito Natíz
11.1. O Crédito Natíz é um valor concedido ao Turista para utilização futura na plataforma, conforme regras de validade, disponibilidade e categoria aplicáveis.
11.2. O Crédito Natíz poderá ser oferecido em situações de cancelamento, reagendamento não realizado, campanhas, acordo entre as partes ou análise excepcional pela Natíz.
11.3. O prazo de validade do Crédito Natíz será de 12 meses, salvo regra diferente informada pela Natíz.
11.4. O Crédito Natíz não será convertido automaticamente em dinheiro, salvo quando exigido por lei, por falha da Natíz, por falha do Empreendedor ou por condição expressamente aplicável.
11.5. O Crédito Natíz não deverá ser imposto como única alternativa em cancelamentos causados pelo Empreendedor, salvo hipótese legal ou política válida.
12. Reembolso
12.1. O reembolso poderá ser integral ou parcial, conforme a política aplicável, prazo da solicitação, motivo do cancelamento, meio de pagamento, regras do operador financeiro e análise do caso concreto.
12.2. O reembolso poderá ocorrer pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra ou por outro meio definido pela Natíz, quando tecnicamente necessário ou autorizado pelo Turista.
12.3. Em pagamentos por PIX, o reembolso poderá depender da confirmação dos dados bancários do titular e dos prazos operacionais da Natíz e da instituição financeira.
12.4. Em pagamentos por cartão de crédito, o estorno poderá depender dos prazos do gateway, adquirente, bandeira, emissor do cartão e data de fechamento da fatura.
12.5. O prazo estimado para análise e processamento do reembolso pela Natíz é de até 7 dias úteis após aprovação da solicitação e recebimento das informações necessárias.
12.6. O prazo bancário ou da operadora de pagamento poderá ser superior ao prazo interno da Natíz.
12.7. A aprovação do reembolso não significa que o valor aparecerá imediatamente na conta, cartão ou fatura do Turista.
13. Taxa de Serviço Natíz
13.1. A Taxa de Serviço Natíz de 10% é adicionada ao preço da experiência no checkout e paga pelo Turista, remunerando tecnologia, processamento de pagamentos, sistema de reservas, segurança, suporte, manutenção da plataforma e funcionalidades digitais.
13.2. Em caso de cancelamento pelo Empreendedor, falha própria da Natíz ou exercício de direito legal aplicável pelo Turista, a Taxa de Serviço Natíz será reembolsada integralmente.
13.3. Em caso de cancelamento solicitado pelo Turista dentro dos prazos que gerem reembolso parcial, a Taxa de Serviço Natíz será reembolsada na mesma proporção aplicada ao valor da reserva, salvo regra mais favorável ao Turista ou obrigação legal aplicável.
13.4. Em caso de cancelamento fora do prazo, no-show ou atraso que inviabilize a participação na experiência, a Taxa de Serviço Natíz poderá não ser reembolsada, desde que essa condição tenha sido informada previamente ao Turista e seja compatível com a legislação aplicável.
13.5. Quando houver uso de cupom, desconto, crédito promocional ou campanha, eventual reembolso da Taxa de Serviço Natíz considerará o valor efetivamente pago pelo Turista, observadas as regras da campanha e desta Política.
13.6. O reembolso da Taxa de Serviço Natíz, quando aplicável, seguirá o mesmo fluxo de análise, aprovação, processamento interno e prazo do meio de pagamento utilizado na reserva.
14. No-show
14.1. Será considerado no-show o não comparecimento do Turista na data, horário e local indicados para a experiência, sem cancelamento válido dentro do prazo permitido.
14.2. Também poderá ser considerado no-show o atraso superior à tolerância aplicável, quando isso inviabilizar a participação na experiência.
14.3. O no-show poderá gerar perda total ou parcial do valor pago, conforme política informada antes da compra.
14.4. A aplicação de no-show deverá considerar a natureza da experiência, as regras informadas previamente, registros de check-in, evidências disponíveis e eventuais circunstâncias excepcionais comprovadas.
14.5. Força maior comprovada, falha do Empreendedor, falha própria da Natíz ou direitos legais aplicáveis ao consumidor poderão justificar análise excepcional.
15. Atraso
15.1. A tolerância padrão para atraso será de até 15 minutos, salvo regra diferente informada na página da experiência, no checkout ou no voucher.
15.2. Em experiências coletivas, eventos com horário fixo, atividades guiadas ou experiências que dependam de grupo, a atividade poderá iniciar no horário marcado, ainda que o Turista esteja atrasado.
15.3. Em experiências privativas, o atraso poderá ser descontado do tempo total da atividade, salvo se o Empreendedor puder estender o horário sem prejuízo operacional.
15.4. Atrasos superiores ao limite informado poderão ser considerados no-show, conforme a política aplicável à experiência.
15.5. A aplicação de no-show por atraso deverá considerar a política informada antes da compra, a natureza da experiência e eventuais circunstâncias excepcionais comprovadas.
16. Clima, força maior e segurança
16.1. Experiências ao ar livre poderão ocorrer normalmente em chuva leve ou tempo nublado, desde que não haja risco à segurança e que a atividade seja mantida pelo Empreendedor.
16.2. O cancelamento por clima deverá considerar segurança, acesso, estrutura, previsões, recomendações de autoridades, natureza da atividade, condições do local e avaliação do Empreendedor responsável.
16.3. Atividades de aventura, trilhas, cachoeiras, rios, lagos, atividades aquáticas, turismo rural, deslocamentos em estrada de terra, atividades com animais ou experiências em áreas naturais deverão ser avaliadas com cautela especial quanto à segurança.
16.4. Se a atividade estiver confirmada, segura e mantida pelo Empreendedor, e o Turista decidir não comparecer por desconforto com chuva leve, tempo nublado ou condição climática que não impeça a realização da experiência, poderá ser aplicado no-show conforme a política da reserva.
16.5. Situações de caso fortuito, força maior, doença, bloqueio de acesso, eventos climáticos extremos, interdição, risco à segurança ou determinação de autoridade poderão justificar reagendamento, crédito ou reembolso, conforme análise do caso concreto e política aplicável.
17. Experiências com política específica
17.1. Algumas ofertas poderão possuir políticas específicas de cancelamento, alteração, reembolso, reagendamento ou no-show.
17.2. As políticas específicas poderão se aplicar especialmente a:
a) eventos com data única;
b) hospedagens;
c) experiências privativas;
d) experiências coletivas;
e) atividades sujeitas ao clima;
f) atividades com risco;
g) pacotes especiais;
h) serviços com contratação antecipada de equipe, alimentação, transporte, ingressos ou insumos;
i) experiências com limite mínimo de participantes;
j) experiências realizadas em propriedades privadas, áreas rurais, áreas naturais ou locais com acesso restrito.
17.3. As regras específicas deverão ser informadas antes da compra, na página da experiência, no checkout, no voucher ou em comunicação oficial da plataforma.
17.4. Na ausência de política específica, será aplicada a regra padrão desta Política.
18. Eventos com data única
18.1. Eventos com data única poderão ter regras próprias de cancelamento e reembolso, considerando data fixa, ingressos, fornecedores, estrutura, equipe, alimentação, transporte, artistas, palestrantes, guias, monitores ou demais custos antecipados.
18.2. Quando o evento for cancelado pelo organizador ou Empreendedor, o Turista poderá ter direito a reembolso integral, reagendamento ou crédito Natíz, conforme a política aplicável e legislação vigente.
18.3. Quando o Turista solicitar cancelamento próximo à data do evento, poderão ser aplicadas regras específicas informadas antes da compra.
19. Hospedagens
19.1. Hospedagens poderão possuir regras próprias de check-in, check-out, cancelamento, caução, danos, no-show, alteração de datas, redução de diárias, hóspedes adicionais, animais de estimação e regras da propriedade.
19.2. A política específica da hospedagem deverá ser informada antes da compra, na página da oferta, checkout, voucher ou comunicação oficial.
19.3. O no-show em hospedagens poderá gerar cobrança total ou parcial, conforme política informada previamente.
19.4. Alterações de data em hospedagens dependerão de disponibilidade, antecedência, diferença tarifária e regras da propriedade.
20. Experiências privativas e coletivas
20.1. Experiências privativas poderão ter regras específicas de cancelamento, pois podem envolver bloqueio de agenda, equipe exclusiva, alimentação, transporte, preparação antecipada ou indisponibilidade para outros clientes.
20.2. Experiências coletivas poderão iniciar no horário marcado para não prejudicar os demais participantes.
20.3. Em experiências coletivas, atraso ou ausência do Turista poderá ser tratado como no-show quando inviabilizar a participação.
20.4. Em experiências privativas, atraso poderá reduzir o tempo da atividade ou impedir sua realização, conforme política aplicável.
21. Atividades de aventura, natureza, água e turismo rural
21.1. Atividades de aventura, natureza, água, trilhas, cachoeiras, rios, lagos, animais, turismo rural, deslocamentos por estradas rurais ou áreas naturais podem depender de condições climáticas, segurança, acesso, equipamentos, condutores, autorizações e avaliação técnica do Empreendedor.
21.2. O Empreendedor deverá avaliar se a experiência pode ser realizada com segurança.
21.3. Quando houver risco à segurança, a atividade poderá ser cancelada, suspensa ou reagendada.
21.4. Quando a atividade estiver segura e mantida pelo Empreendedor, a ausência do Turista poderá ser considerada no-show, conforme política aplicável.
22. Pacotes especiais e contratação antecipada de insumos
22.1. Pacotes especiais, experiências com alimentação, transporte, ingressos, equipe exclusiva, guias, condutores, materiais, decoração, fornecedores externos ou insumos perecíveis poderão possuir política específica.
22.2. Custos já incorridos pelo Empreendedor poderão ser considerados na análise de reembolso, desde que a regra tenha sido informada antes da compra e seja compatível com a legislação aplicável.
22.3. O Empreendedor poderá ser solicitado a comprovar custos, contratações, reservas, compras ou compromissos assumidos.
23. Cupons, descontos e campanhas
23.1. Reservas realizadas com cupons, descontos, créditos, cashback, campanhas promocionais ou valores promocionais seguirão as regras da campanha e desta Política.
23.2. Cupons e descontos não serão convertidos automaticamente em dinheiro.
23.3. Em caso de cancelamento com reembolso, o valor devolvido considerará o valor efetivamente pago pelo Turista, observadas as regras aplicáveis ao cupom, crédito ou desconto utilizado.
23.4. Cupons utilizados em reservas canceladas poderão ser reativados, substituídos ou considerados expirados conforme as regras da campanha.
24. Meios de pagamento, estorno e prazos
24.1. Pagamentos realizados na plataforma poderão ser processados por gateways, subcredenciadores, instituições financeiras, bandeiras de cartão, adquirentes, provedores antifraude ou operadores de pagamento terceiros.
24.2. O prazo de estorno ou devolução poderá variar conforme o meio de pagamento utilizado.
24.3. Para PIX, a devolução poderá ocorrer após aprovação do reembolso e validação dos dados necessários.
24.4. Para cartão de crédito, o estorno poderá aparecer na fatura atual ou em fatura futura, conforme regras do emissor, bandeira e operador de pagamento.
24.5. A Natíz não controla integralmente os prazos bancários, prazos das bandeiras, gateways ou instituições financeiras.
25. Chargeback, contestação e antifraude
25.1. Chargebacks, contestações, suspeitas de fraude, uso indevido de cartão, pagamentos não reconhecidos ou bloqueios antifraude poderão suspender, atrasar ou impedir reembolsos e repasses até a conclusão da análise.
25.2. A Natíz poderá solicitar evidências ao Turista e ao Empreendedor, incluindo voucher, check-in, mensagens, comprovantes, documentos, registros de presença, justificativas e demais informações necessárias.
25.3. Valores envolvidos em chargeback, disputa, contestação ou fraude poderão ser retidos preventivamente, compensados ou ajustados no saldo do Empreendedor, conforme Política de Pagamentos, Taxas e Repasses.
25.4. A Natíz poderá colaborar com operadores de pagamento, instituições financeiras, autoridades e partes envolvidas para apuração da contestação.
26. Evidências e análise de disputas
26.1. Para análise de cancelamentos, reembolsos, no-show, atrasos, força maior, chargebacks ou disputas, a Natíz poderá solicitar:
a) dados da reserva;
b) voucher;
c) QR Code;
d) registros de check-in;
e) lista de presença;
f) mensagens entre Turista, Natíz e Empreendedor;
g) fotos permitidas;
h) comprovantes de pagamento;
i) comprovantes de deslocamento;
j) registros climáticos;
k) documentos médicos ou justificativas de emergência, quando aplicáveis;
l) justificativas do Empreendedor;
m) evidências de força maior, interdição, bloqueio de acesso ou determinação de autoridade.
26.2. A Natíz poderá mediar a disputa sem assumir automaticamente responsabilidade pela execução da experiência.
26.3. A ausência de evidências poderá impactar a análise do pedido.
27. Impacto nos repasses ao Empreendedor
27.1. Cancelamentos, reembolsos, chargebacks, no-show, reclamações graves, disputas, falhas de execução ou suspeitas de fraude poderão afetar saldo, repasses, prazos de pagamento e valores a receber pelo Empreendedor.
27.2. A Natíz poderá reter preventivamente valores pelo prazo necessário à apuração, observados critérios de razoabilidade, segurança e comunicação quando possível.
27.3. A Natíz poderá compensar valores devidos pelo Empreendedor em razão de reembolsos, chargebacks, campanhas, disputas, penalidades, ressarcimentos ou ajustes financeiros previstos nos Termos e Políticas Complementares.
27.4. As regras detalhadas de saldo, repasse, retenção, compensação, chargeback e conciliação serão tratadas na Política de Pagamentos, Taxas e Repasses.
28. Suporte e canais oficiais
28.1. Solicitações de cancelamento, alteração, reembolso, reagendamento, crédito, no-show ou disputa deverão ser realizadas pelos canais oficiais da Natíz.
28.2. O canal oficial de suporte será: WhatsApp (49) 99977-6522 e/ou e-mail [email protected].
28.3. A solicitação deverá conter dados da reserva, identificação do solicitante, descrição do pedido, motivo e evidências quando aplicável.
28.4. O prazo sugerido para resposta inicial da Natíz em casos comuns é de até 3 dias úteis, contado do recebimento das informações mínimas necessárias.
28.5. Situações urgentes no dia da experiência deverão ser tratadas no menor prazo possível, conforme disponibilidade operacional da Natíz, do Empreendedor e dos canais de atendimento.
28.6. A ausência de informações, documentos ou evidências poderá suspender ou ampliar o prazo de análise.
29. Alterações desta Política
29.1. A Natíz poderá alterar esta Política para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, comerciais, tecnológicas ou de segurança.
29.2. A versão atualizada será publicada na plataforma, com indicação da data de atualização.
29.3. Mudanças relevantes poderão ser comunicadas por e-mail, aviso na plataforma, checkout, painel, voucher ou outro canal disponível, quando exigido por lei ou considerado necessário pela Natíz.
29.4. As regras aplicáveis à reserva serão, em regra, aquelas vigentes e informadas ao Turista no momento da contratação, salvo alteração legal, decisão de autoridade, acordo entre as partes ou condição mais favorável ao consumidor.
30. Lei aplicável
30.1. Esta Política será regida pelas leis da República Federativa do Brasil.
30.2. Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com a legislação de defesa do consumidor, normas de comércio eletrônico, legislação civil, Marco Civil da Internet, LGPD e demais normas aplicáveis. O Decreto nº 7.962/2013 regulamenta aspectos do comércio eletrônico no Brasil, incluindo informações claras ao consumidor, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento quando aplicável.
30.3. Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada como renúncia a direitos irrenunciáveis do consumidor.
31. Disposições finais
31.1. Caso qualquer disposição desta Política seja considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão válidas e aplicáveis.
31.2. A eventual tolerância da Natíz quanto ao descumprimento de qualquer regra desta Política não constituirá renúncia, perdão ou alteração contratual.
31.3. Esta Política entra em vigor na data de sua publicação na plataforma, salvo se indicada data futura de vigência.
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Última atualização: 01 de julho de 2026
Versão: 1.2026
Empresa: Natíz Ltda
CNPJ: 43.173.498/0001-05
Endereço: São Miguel do Oeste/SC
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